MH_T 1066-2018 公务飞行运营服务规范
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ID： |
FA215873ABE84A86BB03540758618FA9 |
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文件大小(MB)： |
0.42 |
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页数： |
8 |
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文件格式： |
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日期： |
2024-8-14 |
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ICS 03. 220. 50,V 53 MH,中华人民共和国民用航空行业标准,MH/T 1066—2018,公务飞行运营服务规范,Business aviation operation service specification,2018-08-21 发布2018-11 -0I 实施,中国民用航空局 发布,MH/T 106J2018,前言,本标准按照GB/T 1. 1 —2009给出的规则起草,本标准由中国民用航空局运输司提出,本标准由中国民航科学技术研究院归口,本标准起草单位:中国民航科学技术研究院,本标准主要起草人:俞瑾、张兵、钟振东、董可、许东松、马莉,I,MH/T 1066—2018,公务飞行运营服务规范,1范围,本标准规定了公务飞行运营过程中旅客服务和设施设备配备的要求,本标准适用于商业运营公务航空旅客及行李运输服务,2规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文,件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB/T 16177公共航空运输服务质量,MH/T 1034头等舱、公务舱旅客服务,MH/T 1039通用航空术语,M11/T 5104民用机场服务质量,3术语和定义,MH/T 1039界定的术语和定义适用于本文件,4总则,4.1 安全,4.1.1 树立安全第一,预防为主的思想,树立对安全隐患零容忍的态度,4.1.2 配备保证安全运行的设施设备,确保安全运营,4.1.3 建立健全企业自身安全运营体系,并保证严格执行,4.2 正常,4. 2.1科学合理组织安排飞行,4. 2.2应按约定的行程和时间,实施公务飞行,4.2.3运营服务信息应真实、准确、及时,4.2.4各保障单位应加强协作,保证飞行正常,4.3服务,4.3.1树立以人为本、真情服务的思想,4. 3.2应实施规范化管理、提供个性化服务、体现方便快捷的特点,4. 3.3建立企业自身的服务质量管理监督体系,4. 3. 4企业应定期进行服务质量评估,1,MH/T 1066—2018,5基本要求,5.1 仪容仪表,5.1.1 服务人员上岗着工作服,服饰整洁,佩戴服务标志牌,5.1.2 仪表端庄,举止大方,表情自然、亲切、和蔼,5.2 服务语言,5.2.1 使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰,5.2.2 应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言。吐字清晰、音量适中,5.3 服务态度,5.3.1 热情周到,礼貌服务,5. 3.2回答问题应及时、准确、耐心,5.3.3 尊重旅客的民族习惯和宗教信仰,5. 3. 4认真及时的处理旅客的意见和建议,5.4 特殊旅客服务,对孕妇、婴儿、残疾人、病人、轮椅旅客等特殊旅客,应根据不同情况提供相适应的服务,5.5 业务技能,5. 5.1公务航空服务人员应经过专业的岗位培训,5.5.2应熟练操作相关服务设施设备,掌握相关服务技巧,5.6 职业道德,5.6.1 遵守国家的法律法规,保护旅客的合法权益,5.6.2 爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、服务旅客,5.7 服务监督,5.7.1 公布服务质量监督方式,5.7.2 建立有效的服务质量信息的反馈渠道,6设施设备的配备,6.1 通则,公务航空服务设施设备在符合GB/T 1617Y和MH/T 5104要求的基础上,还应符合本章的其他要求,6.2 地面设施设备,6. 2. 1接待柜台,应设置公务航空接待柜台。收集整理核对旅客信息,引导旅客,6. 2. 2休息区,2,MH/T 1066—2018,6. 2. 2.1应根据旅客需求设置公务航空旅客专用休息区,6. 2. 2. 2休息区基本配备应包括相关休息设备、卫生间、报刊杂志架、冷热饮品、小食品,6.2.3场内交通工具,应安排适当的场内交通工具接送公务航空旅客,6.3飞机客舲,如果机型条件允许,应配备专用卫生间。宜配备鲜花、香水等,7服务项目,7 .1通则,公务航空服务项目在符合GB/T 16177要求的基础上,还应符合本章要求,7 .2合同服务,旅客应与公务航空企、ル签订公务飞行运输合同,7 .3地面服务,7 . 3.1行李服务,应主动提示旅客按照民航规定运输行李,不在行李中携带易燃易爆物品、危险品等禁运物品,7 . 3. 2休息区,公务航空旅客休息区应提供以下服务:,一ー餐饮服务;,一ー书报刊物服务;,ーー协助办理乘机手续服务;,ーー行李临时寄存服务;,ーー登机提示服务;,一ー不正常公务飞行的信息告知及后续服务,7 . 3.3离港,7. 3. 3.1应为公务航空旅客提供登机引导服务,7. 3. 3. 2如果是国际航线,应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫等服务,7. 3. 3. 3如需要,应提供场内交通服务,7. 3.4到港,7. 3. 4.1到达时应提供场内交通服务,7. 3. 4. 2如果是国际航线,应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫等服务,7. 3. 4. 3应尽快将公务航空旅客的行李交付给旅客,7.4客舱服务,客舱服务内容包括:,3,MH/T 1066—2018,一ー及时向旅客通告安全和服务信息;,ーー不低于MH/T 1034规定的服务标准;,ーー按协议约定提供相关服务,8不正常公务飞行和不正常行李的运输服务,8.1 不正常公务飞行旅客服务,8.1.1 登机前公务飞行延误或起飞时间不确定时,应提前告知旅客,及时向旅客通报飞行延误动态信,息并随时解答旅客问询,8.1.2 飞行取消或延误时,应及时通知旅客,了解行程变更情况,并根据需要提供餐饮、交通、住宿,等服务,8.2 不正常行李运输……
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